Коли клієнт залишає відгук, він рідко аналізує покупку холодним розумом. У більшості випадків рішення написати відгук народжується з емоції: задоволення або роздратування. І дуже часто ця емоція формується ще до того, як клієнт скористався товаром.
Упаковка — один із ключових тригерів цієї емоції.
Перше враження напряму впливає на тон відгуку
Позитивні відгуки майже завжди починаються з фраз на кшталт:
- «Все прийшло акуратно»
- «Добре запаковано»
- «Посилка виглядає якісно»
- «Приємно отримати замовлення»
Негативні — так само часто стартують з упаковки:
- «Коробка була м’ята»
- «Упаковано абияк»
- «Товар бовтався всередині»
- «Складається враження, що економлять на всьому»
Навіть якщо сам товар нормальний, упаковка задає тон усьому відгуку.
Клієнт оцінює магазин, а не лише товар
В інтернет-магазинах клієнт залишає відгук не про виробника, а про магазин загалом. Упаковка в цьому випадку стає частиною репутації саме продавця.
Якщо упаковка:
- виглядає дешево
- не відповідає розміру товару
- має пошкодження
- виглядає хаотично
це автоматично знижує оцінку магазину, навіть якщо товар відповідає опису.
Упаковка формує відчуття “як тут працюють”
Відгуки часто містять не прямі зауваження, а загальні формулювання:
- «Ставлення до клієнта так собі»
- «Очікував більшого»
- «Не відчувається серйозності»
За цими словами дуже часто ховається саме досвід отримання посилки. Упаковка тут працює як індикатор внутрішніх процесів бізнесу.
Охайна упаковка зменшує кількість негативних відгуків
Навіть якщо виникає проблема (затримка, дрібний дефект, помилка), клієнт набагато лояльніший, коли бачить, що:
- товар надійно запакований
- коробка міцна
- усе виглядає продумано
У таких випадках клієнти частіше:
- пишуть нейтральні відгуки
- ставлять вищу оцінку
- дають другий шанс магазину
